Pesquisa indica que satisfação do consumidor aumentou no final do ano

O consumidor campo-grandense está mais satisfeito com o comércio varejista, revela pesquisa da Federação do Comércio de Mato Grosso do Sul - Fecomércio/MS. No mês de dezembro, o Índice de Satisfação do Consumidor de Campo Grande atingiu 71,9%, o maior observado até o momento. O índice é feito em parceria com a Universidade Anhanguera-Uniderp e a Fundação Manoel de Barros (FMB). 
“O crescimento pode estar associado ao período da coleta de dados e às compras das Festas de Natal. O consumidor estava mais conectado, com mais DINHEIRO para as suas compras e mais satisfeito com que os lojistas estão oferecendo”, comenta o vice-presidente da Fecomércio, Edison Araújo. 
As lojas do Centro recebem uma avaliação de quase 76%, maior do que a dada para o Shopping Campo Grande (69,5%) e para os Bairros (67%). “Quase sempre as lojas do Centro e dos Bairros têm as avaliações de satisfação dos consumidores com valores muito próximos. O que acontece em dezembro é que o consumidor tem os olhos mais direcionados ao que a propaganda e as promoções indicam. O Centro, com a Rua 14 de Julho parcialmente fechada aos veículos e com a ampliação do horário de funcionamento, passou ser mais agradável e mais competitiva do que as lojas localizadas nos bairros. Passada as festas, as lojas dos bairros retornam as suas vendas”, analisa o pesquisador José Francisco dos Reis Neto.
O pesquisador explica que o consumidor avalia os seus sentimentos antes da compra por meio da sua Expectativa, que retrata a sua experiência anterior à compra e na previsão do lojista repetir os bons momentos. Já a Satisfação do consumidor é o que ele vivenciou durante e após a compra. Conforme a pesquisa, em dezembro, a diferença entre a Expectativa (nota 7,9) e a Satisfação (nota 7,2) indica que, mesmo sendo muito pequena a diferença, ainda existe uma dissonância pós-compra. 
“O consumidor estava mais ansioso em receber coisas boas, seja em produto, serviço ou atendimento, do que recebeu. É uma avaliação de todo o processo de compra, abrangendo o preço, o serviço do varejo ou o desempenho do produto e esta não alcançou o seu nível de satisfação. Os lojistas têm algo para fazer para encantar os consumidores. E isto pode ser de pequenas ações com um retorno muito grande”, enfatizou o vice-presidente da Fecomércio, lembrando que o consumidor estava satisfeito com a qualidade do produto e com o atendimento prestado pelas lojas. Cada um destes indicadores recebeu nota próxima a 8,1. “Isto é muito bom para o comércio de Campo Grande. O consumidor satisfeito não troca de marca, compra várias vezes o mesmo produto e repete o negócio na mesma loja”, ressalta Edison Araújo.
Reclamação – Mais de 4% dos consumidores entrevistados disseram que reclamaram por diversas razões aos comerciantes. “Não se deve considerar esta porcentagem como pequena, pois a grande maioria dos consumidores insatisfeitos não reclama, mas trocam, rapidamente, de loja e de produto. O consumidor quando não toma nenhuma ação externa, este tem probabilidade de ter uma atitude menos favorável em relação à loja”, disse o pesquisador da Universidade Anhanguera-Uniderp, professor Celso Correia de Souza. 
Quando perguntado ao consumidor sobre a sua reclamação, as principais indicações foram referentes falhas no atendimento (61%) no que tange a problemas com pagamento por meio de cartão e vendedor mal preparado. É quase uma repetição da reclamação dos meses anteriores.
“Talvez em função da quantidade de lojas que ofertam produtos e serviços semelhantes, pelas características demográficas dos consumidores, o nível de lealdade é muito baixo”, ressalta Souza. A retenção dos consumidores é de aproximadamente 6% dos compradores. A medida da lealdade do consumidor foi empregada as variáveis da satisfação geral, da recomendação e da repetição de compra da loja. As notas dadas para estas três variáveis alcançam médias superiores a 7,7 para as lojas localizadas no Centro e no Shopping Campo Grande. Para as lojas nos Bairros as notas foram menores em dezembro. “Pode-se traduzir que os consumidores não têm a preferência por uma determinada loja, mas sabe de várias outras opções, podendo realizar as suas transações econômicas nelas”, afirmou. 
A pesquisa aponta, ainda, que o consumidor está susceptível ao aumento ou diminuição de preços dos produtos ou serviços oferecidos. Na ordem de 63% dos consumidores permanecem comprando na loja, mesmo que ela aumente os seus preços em até 5%. Por outro lado, 54% dos consumidores permanecem comprando na loja se esta reduzir os seus preços em até 15%. Elevação de preço acima de 5% ou redução maior que 15% são os limites para que os clientes não permanecerem nas lojas. “Preço alto eles não querem e nem preços muito baixos. Estes últimos podem estar associados a percepção de perda da qualidade”, comenta o pesquisador. 

Método - A pesquisa foi realizada no centro e em alguns bairros de Campo Grande, empregando um questionário estruturado com perguntas fechadas, por meio de entrevista pessoal aos consumidores, de forma espontânea e sigilosa. Foram entrevistadas 600 pessoas dando sustentação a um nível de significância de 95% e erro amostral de 5%.